Dienstleistungsqualität

Mit knappen Ressourcen Dienstleistungsqualität sicher steuern

Forrer Fritz – Schöni Marcel – Schepers Christian

Versus 2016

Zusammenfassung

Das Buch enthält drei Teile

1 Dienstleistungsqualität im Überblick  mit plan / planen – do /durchführen – check / überprüfen – act / verbessern

Qualitätsziele, Verantwortlichkeit, Qualität planen, schlanke Prozesse, situativ, Verankerung, Verbindlichkeit, messen, Kennzahlen, Verbesserung, Massnahmen planen, umsetzen, Massnahmen evaluieren und allenfalls justieren

2 Dienstleistungsqualität von A-Z

Kennzahlen, Qualitätsstandards, EFQM, Erfolg, Input, Output, ISO, KVP, Führung, Prozess, Review, Fehler, Zuverlässigkeit, und vieles mehr

3 Dienstleistungsqualität Beispiele

Sechs Fallbeispiele – ganz praktisch und anschaulich, mit anschliessenden Fragestellungen zum üben

Kommentar

Praxisorientiertes, kompaktes kleines Buch zur Entwicklung und Steuerung von Qualität in der Dienstleistung. Mit Literaturhinweisen zur Vertiefung und immer wieder kleinen Fallbeispielen eingebaut. Sehr gut geeignet für Qualitätsverantwortliche und Stabsstellen, die sich mit der Qualitätsentwicklung befassen.